- 【サポート窓口の対応】
- 2007年05月26日13:22
ちょっと霊によって、イャ例によってぼやきたくなった。
少し前の話なんだけど、うちはインクジェットプリンターを「キャノン」と「エプソン」を使っているわけ。
その中でも「復元画像」としてはエプソンのプリンターを使っている。エプソンに関してはすでに何台もの機種を使い継いでいて、その色のよさやクォリティに関しては一目をおいている。
しかし、元々インクジェットプリンターのインクはすぐに変色をしてしまい、保存性はお世辞にもよくなかった。ところが数年前から特にエプソンは「保存性」の改良を行っていて、現在では「１００年～２００年」と宣伝していたりする。
しかし、これはまったく変色しないと言うことでもないし、その保存の方法やましては「展示」するとなると、もっと短いのが現実であるが、それにしても一昔前は壁に貼っていたら、ものの数ヶ月で極端に色あせたことを考えれば「格段の進歩」だと思う。
僕はこれはユーザーの需要を考えた「企業努力」だと評価しているわけ・・・
必要は発明の母とか言うけど、、「モノを創る」とは、今までなかったものを作りだすから「創る」と言えると思い、エプソンと言う会社には好感を持っているんだけど・・・だけど・・・
サポートの対応はお世辞にもいいとはいえない。
と、僕は思うんだけど、世の中の「一般ユーザー」っうか、顧客の90%以上の人間には十分好感を感じられているんだと思う。まず電話口での担当者の「言葉遣い」などは、非常に丁寧で、一般ユーザーの使い間違いなどに対する対応は「マニュアル化」されていて、それを担当者は検索して、それを読み上げる形をとっている様で、大半のトラブルはそれで片付く。
その大半のトラブルで電話したものには、それで十分だと思うけど、世の中にはそれ以外のトラブルが存在し、僕は自分で考え付くことは自分で試行錯誤しながら片付けるけど、どうしても直らないトラブルがいくつもある。
そういう場合、何度もエプソンのサポート部門に電話を入れているけど、こちらのトラブルに対して一度で直ったためしがない。
どんな世界でもプロの世界は「細分化」されていて、そこだけやたら詳しいが、それ以外はずぶの素人と同じと言う人間だ大半だったりする。そのサポートの担当者は「サポート」と言う仕事に「特化」されていて、「知識」としてその商品を知ってはいても、普段から仕事としてその商品をつかっているわけじゃないから、知識はあっても「経験」は実は皆無といえるわけ。
つまり、彼らは「知識」っうか「情報」の有無を元にサポートをしていて、前例のないものは実は何も判っていなかったりするわけよね・・・で「こちらでも同じ状況でテストしてみます」と言って、こちらと同じ状況を作って試してみるというわけよ・・・
でも・・実際には「こちらで試しましたが再現できませんでした」と１週間位して電話を入れてくるのが常なんだけど、でもこちらではそのトラブルは実際に起きているわけよ。
何度もいったんだけど「そちらで再現できないなら、実際にここに来いよ!!」「トラブルはあるんだから、開発技術者にすれば一番ほしい情報なんよ??」といくら言っても無駄なんよ、彼らには・・・
挙句の果てが「そんなサービスは致しておりません」といわれてしまう、たまらんよ・・・
開発技術者は、製品の改良にちなまこになっていても、サポート窓口は「他の部署のことは関係ない」と思っていて、自分たちの未熟のために解決できないトラブルであっても、決して「技術担当部署」に聞こうともしないし、ましてはこちらが「技術者を出せ」と何度言っても一切繋がないわけ・・・何度も何度もその件でサポート責任者と話をしたけど、まったく改善されない。
頭にきたから、「エプソン販売」ではなく製造元の「セイコーエプソン」の社長宛に「御社サポートに対するクレーム」とはっきり書いて「直訴」してやった。
１週間ほどして、エプソン販売のカスタマサポートの責任者が技術者を伴って、東京から大阪まで飛んできた。やはり、製造元の社長への直訴は効くと見える。
ただ、つれてきた技術者は開発や修理担当ではなく、あくまでもサポートの技術者らしい。
まぁ、電話口の担当者よりは詳しかった。そこでいろいろと今までのいきさつを話し、一般的なヒトにはあれで十分であっても、それを超えるトラブルにはちゃんと専門家と繋ぐことを約束させた。
実はネットで調べると「セイコーエプソン」の社長は、技術畑の出身で、対談なんかも僕と同じ事を言っていたりする。
自分の部署の事だけ考えず、隣の部署と協力して改善することを説いていたするわけよ。そんな社長はどうも「インクジェットの生みの親」と称されている人らしく、先の先を読めるヒトのようである。
うちの仕事と「１００年～２００年」持つインクの関係をもう一度考えてほしいと、再度社長に手紙を出した。